Manager l’expérience client
Relation & Émotion
Manager l’expérience client, c’est créer la différence auprès des clients par une relation commerciale ultra-professionnelle, un service « Waouh » et des attentions ciblées…
L’expérience client ouvre les clés de la fidélisation
Les études sur les facteurs de fidélisation des clients sont édifiantes : la loyauté de ces derniers ne s’obtient désormais qu’à la condition d’une « très grande satisfaction » vécue dans leur relation avec l’entreprise. C’est pourquoi le concept d’expérience client est en train de supplanter celui de qualité de service. Un enjeu d’autant plus crucial pour les entreprises que les coûts de prospection dépassent les coûts de fidélisation.
La stratégie expérience client se veut ambitieuse. Sa finalité est de se différencier de la concurrence par l’extrême satisfaction des clients, leur « enchantement » au sens « surprise agréable », de chaque moment vécu dans leur parcours d’achat avec une société. Pour tendre vers ce résultat, l’entreprise doit analyser et maîtriser l’ensemble de ces interactions perçues et vécues par ses clients.
Manager l’expérience client ou comment générer des émotions positives
Ces interactions peuvent être physiques, téléphoniques et digitales : toutes doivent contribuer de manière cohérente à générer les mêmes émotions positives chez les prospects et clients de la société.
Nous accompagnons les entreprises dans leur démarche d’expérience client en
travaillant avec leurs équipes en mode agile sur la valorisation des différents points de contact (accueil et prise en compte, relation commerciale, valorisation des services et défense des tarifs, négociation, gestion des réclamations, gestion des changements d’habitudes, …).
L’expérience client, un parcours multiple
Manager l’expérience client, nos atouts pour vous accompagner
- Une approche résolument opérationnelle qui s’appuie sur l’intelligence collective des équipes en contact avec les clients
- Une vision partagée et dynamique des enjeux de la relation client
- Des solutions pragmatiques qui sont à mettre en œuvre immédiatement par les acteurs du service
- Des formations cohérentes avec les meilleures pratiques de l’expérience client
